CS(Customer Service) 고객 서비스를 이야기 한다.
보통 CS강의를 들어보면, 대부분 매너와 톤에 대해서 알려 준다. 또한 친절하다는 것과 의상에 대해서 알려주는 것들이 많다. 따라서 CS업무의 경우는 이직이 잦고 스트레스가 많고 급여가 낮아 사람들이 기피하는 업무중 하나이다.
또한 사람들을 대하면서 생기는 스트레스가 많다보니, 좋은 인력을 채용하기가 어렵고 업무의 중요도도 저 평가되어 낮은 학력의 사람들이 일하는 경우가 많다.
CS의 가장 큰 목적은 고객의 불만사항을 해결하는데 초점이 맞추어져 있다. 따라서 CS의 감정 노동이 심한편이다.
또한 사람을 대하는 것이 적성에 맞지 않는 사람에겐 CS는 정말 어려움 그 자체이다.
또한 경영자가 CS를 대하는 태도가 단순히 고객의 불만을 처리하는 것에만 그치고 CS의 중요성을 인지하지 못한다면, 혹은 CS조차 제대로 되지 않는 회사라면 한 순간에 회사가 쌓아온 이미지를 무너뜨릴 수 있다.
CS보다 조금 더 큰 개념이 있다. 최근에 계속 연구되는 분야이기도 한 CX(Customer Experience)이다.
CX는 CS를 포함한다. 가장 기본적인 개념은 고객의 문제를 해결하는 것 뿐만 아니라 지속되는 고객의 불만을 해결할 수 있는 근간 적인 문제를 기획하고 해결하는 것이 CX이다. 예를들어 제품에 배송 퀄리티에 대한 지속적인 문의가 있다면 이를 확인해서 프로세스를 변경하고 제품의 퀄리티를 바꾸는 기획을 하는 것이 CX의 역할이다.
CX는 아무나 할 수 없다. CS또한 아무나 할 수 없다.
CS는 매뉴얼 대로 진행되어선 안된다. CS는 고객의 요구사항을 확인할 수 있어야 되고, 이에 따른 적절한 대안을 제안할 수 있어야 한다.
회사 직원을 뽑으면서 인터뷰를 보면 꼭 물어보는 질문이 있다.
"고객이 불만사항이 있다고 가정합니다. 회사의 이윤과 고객의 불만사항 해결 중 어떤 것을 우선 순위에 두실 건가요?"
지금까지 인터뷰를 보았던 모든 사람들이 한결같은 답변을 했다.
대부분의 답변은 이러했다.
"고객의 불만사항을 해결해 줄 것입니다. 고객의 불만사항을 해결해 주는 것이 장기적으로 회사의 이미지를 개선하는데 도움이 될 것이라 생각합니다."
반은 맞고 반은 틀린 대답이다.
고객이 과연 어떤 요구사항을 한다고 하더라도 모두 요구에 응해줄 수 있을 것인가?
제품 가격은 10,000원인데, 고객이 100,000원짜리 요구를 한다면 그대로 들어줄 것인가?
이것이 장기적으로 회사의 이미지를 개선할 수 있을것인가?
모든 고객의 요구사항을 들어주는 것은 CS에서 좋은 방안이 아니다.
CS은 고객의 문제점을 해결하기 위해서 고객이 만족할 수 있는 접점을 찾아내는 것이 중요하다.
또한 한번 제품에 실망한 고객은 요구사항을 해결해 준다고 한다고 해서 회사의 이미지가 나아지는 경우보다
자신의 권리를 되찾았다고 생각할 경우가 많다.
사람은 자신이 손해를 본다고 생각할 때 자신이 이득을 볼 때마다 더욱 민감하게 반응하기 때문이다.
그렇기 때문에 CS는 고객의 요구사항을 정확하게 파악하는 것이 중요하다. 그리고 그 가려운 부분을 해결해 주어야 한다.
자신이 손해를 보았다고 생각하는 고객의 일부는 자신이 무엇을 원하는지도 모르는 경우가 있다.
CS는 고객의 가려운 부분을 해결해 주어야 한다.
무조건 친절하게 하는 것이 CS를 잘하는 것은 아니다. 친절하다는 것은 사람마다 다르게 느낄 수 있는 감정이다. 친절은 상대방에 예상하지 못했던 것까지 처리해 주는 것이 친절한 것이다. 말투가 친절하지 않아도 즉각적인 빠른 시간에 고객이 미리 물어볼 것까지 예상해서 알려주거나 해결해 줄 수 있다면 고객은 친절한 CS서비스를 받았다고 생각한다.
CX는 여기서 한단계 더 나아가야 한다. CS는 기본이다. 고객의 요구사항도 해결해주지 못하는 CS 담당자는 있을 수 없는 일이다. CX는 지속적인 문제점을 확인하고 시스템 적으로 변경할 수 있어야 한다.
그렇다면 가장 먼저 변경해야 할 것은 무엇일까?
첫번째는 비용절감이다.
비용 절감은 우리의 제품 또는 서비스가 다른 제품보다 우위에 있는 강점을 많이 만들어 준다. 비용 절감을 하게 되면
제품의 품질을 올릴 수도 있고, 고객에게 제공되는 부가 서비스를 더 늘릴 수 있다. 또한 상대방에 가격 경쟁에서 우위를 선점할 수 있다.
두번째는 제품의 품질 개선이다.
제품의 품질이나 서비스에 문제가 생긴다면 CX책임자는 이 부분을 개선할 수 있어야 한다.
아무리 마케팅이 좋아도 기본적으로 품질이 좋지 못한 제품이나 서비스는 고객에게 외면받을 수 있다.
세번째는 프로세스의 간소화 이다.
이미 첫번째 두 번째에서 언급했던 비용 절감, 그리고 품질 개선을 이미 진행하였다면 세번째는 당연히 될 수 밖에 없다.
프로세스를 간소화 하면서 이미 반복되는 업무가 줄어들게 되고 프로세스가 간소화 되기 때문이다.
또한 지속 가능한 서비스를 하기 위해 반복되는 업무는 자동화를 하거나 외주 시스템으로 할 수 있어야 한다.
사업을 한다는 것은 일이 커진다고 해서 인력이 늘어나선 안된다.
5명의 인력이 1000에 해당하는 일을 하고 있다면 제대로 된 회사는 일이 10000으로 늘어난다고 하더라도 비슷한 인력으로 처리할 수 있어야 한다. 그렇기 때문에 CX의 역할은 회사의 전반적인 일들을 기획하고 개선하는 기획자이며 운영책임자여야 한다.
인터넷 여러 자료와 책들을 찾아 보았지만 아직은 CX에 대해서 전문적으로 설명한 페이지나, 책을 찾지는 못했다. 내가 게을러서 아직 모든 분야를 공부하지 못한 부분도 있겠지만 CX는 고객 경험을 만족하기 위해 필수적인 부분이라고 생각한다.
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